巍巍大同，晋北门户，数千载来风云变化，古城历久弥新。从咽喉要塞的交通优势，到广阔丰厚的能源矿藏，过去数十年里，大同依靠得天独厚的资源，一路成长为我国重要的煤炭能源基地、重化工能源基地。
随着新一轮工业革命和技术革新浪潮，数字经济席卷全国，传统的重工业发展也开始迎来数字化浪潮的春天。大同也在传统的资源型发展模式基础上，积极追赶数字经济浪潮，不断尝试向数字化、智能化迈进。越来越多的科技企业开始落户大同，城乡网络通信设施建设越来越深入……大同这座千年古城，开始出现新的萌动。
最先感知到这一点的，应该是深入城市末梢神经的“传感器”——大同12345市民服务热线了。
2021年初，山西省大同市12345热线接待大厅里，工作人员收到了来自市民杨先生的一幅锦旗，上书“热线电话架桥梁，群众有难政府帮”的烫金大字。
事情说大不大，说小也不小。于大同12345热线而言，这属于日常服务群众的工作范畴；于杨先生而言，大同12345热线帮助他92岁患病难行的老母亲，不用出家门，就成功续办了定点医院门诊慢性病参保，解决了他一大难题。
“真是没想到，事情这么快就得到了解决！”经历这件事，杨先生觉得，大同12345热线好像跟以前不一样了，大同好像也不一样了。
杨先生不知道的是，大同12345热线在这个春天里，得益于京东云的人工智能等数字化技术的助力，实现了更高效智能的为民服务，接诉即办，也变得更有人情味了。
“一号传递哨声”
大同12345热线有什么不一样？为什么这么受市民欢迎？这一切要从7年前说起。
早在2014年，大同市政府就将全市各职能部门的政务服务热线统一整合为12345一条热线，为百姓提供大同市政府的公开信息、办事指南、热门问题等内容的查询服务，提供“7×24小时”人工服务，全天候倾听百姓诉求，打造“24小时不下班的政府”。
2020年新冠肺炎疫情期间，大同市政府借助京东云的AI技术部署“智能疫情助理”，通过智能外呼，自动给每一个户市民打电话摸排情况，既满足了大量交互需求，也显著提升了疫情调研效率。
基于此合作缘由，大同市随后与京东云达成合作，引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能等前沿技术，在2021年2月，完成了对大同12345热线的智能化升级。
简单来说，就是将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，切实提升管理效率，降低运营成本，优化服务质量。
“引入京东智能政务热线之后，最直观的感受是热线的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升。”大同市人民政府信息化中心蔡俊武表示。
在智能化升级之前，大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件；热线智能化以后，初步统计日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率提升至100%。日均有效诉求3340件，较智能化升级前提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。
今年2月，大同市民靳先生拨打大同12345热线反映，府南街十一中外十字路口有一个工地未做降尘处理，扬尘非常严重。大同12345热线接到诉求后，立即转派给平城区住建局，住建局的工作人员与该工地的负责人进行了沟通，迅速开启“除尘”模式，配备洒水车对现场进行了降尘处理，并覆盖了裸土。经过一天的努力，扬尘治理工作取得实效，全力守护了市民的“呼吸自由”。
快速高效反应背后，是大同12345热线串联带动整个政府服务系统在发挥作用。大同12345热线不再是单一的工作台。
具体来说，大同12345热线借助京东云的前沿技术，联动起大同全市125家单位，构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系；被受理的市民工单（诉求）将被系统精准推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求交由多个部门同时并行处理；同时依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，及时反馈群众。
“有问题就打12345”，各单位在为老百姓服务方面，到底做得怎么样，大同12345热线实际上也起到一面明镜的作用。
在12345智能化升级之前，各单位看不到自己的“三率”（响应率、解决率、满意率）表现，考核没有那么严格，也不知道自己办得怎么样。
在大同12345热线智能系统上线后，这些委办局和处办单位，可实时看到自己管辖范围的“三率”表现。老百姓拨打12345，话务员接听并派发工单后，就快速流转到相关单位。相关单位的工作人员可以及时一层层地往下督办落实，尽快解决老百姓的问题。
蔡俊武透露，引入京东智能政务热线后，会对处办单位进行考核，确实也起到了督促工作的作用。
有速度更有温度
除了速度快、效率高，大同12345给外界最大的感受还在于变得更加“有温度”。
2021年4月10日晚上11点，家住大同市平城区教场街福兴园小区的邓女士拨打12345热线，反映小区内有人挖树坑，噪音扰民，希望相关部门能及时监管处理。
通话过程中，智能语音接待机器人很快识别出了邓女士焦虑的情绪并进行安抚，在将通话转至正在值班的人工坐席时，话务员已经看到智能系统在屏幕上的情绪提示以及相应的工单。话务员与邓女士沟通后，立即将工单转派至平城区古城街道，社区工作人员联系了邓女士，并解决了噪音扰民的问题。
“实际上市民咨询问题的时候，有时候不一定要明确的答复或者解决，而是属于情绪的一种倾诉，以及希望被理解。京东智能政务热线能够对人的情绪做识别，进行沟通，在很大程度上也解决了我们的需求。”蔡俊武对大同12345热线的情绪识别功能给予了高度认可。
如此有“人情味儿”的机器客服背后，是京东云技术团队的不懈努力：
他们专门针对生气、失望、愤怒、焦虑等七种不同情绪下的说话方式，进行更垂直的建模，使得机器客服能根据市民的声调和其它多重因素，判断来电过程中市民的情绪变化，并实时调整回复语句，有效安抚来电者的情绪。
除了情绪因素，对大同方言的识别也是需要考虑的问题。实际上，不只大同，很多城市方言的表达都对热线后台的智能化水平提出了挑战。
大同位于山西北部，隶属于晋语区，大同话与普通话之间存在差异，域内不同地区的发音、语调也不尽相同。作为非一线城市，在大同，许多人在生活中更倾向于说方言，即使是在进行服务咨询的时候。但问题在于，不少机器很难识别这种具有地方性特色的表达。
为此，京东智能客服产品团队专门针对大同方言做了很多适应性的训练，通过迁移学习、深度学习，提升了方言识别的准确率。
另外，针对老年人说话停顿时间长的特点，区别于传统技术通过停顿时长来判断句子是否结束的作法，京东智能客服产品团队推出新的算法，将声学信号检测与判断语意完备性相结合，提升了与老年人沟通时的流畅度和体验。
从“接诉即办”到“未诉先办”
家住大同市广灵县蕉山乡的村民张先生，最近几乎逢人就夸12345。
前不久，他下地干农活时发现，自己耕地里有一根没处理完的电线杆。抱着试一试的心态，他向12345热线反映了情况。大同12345热线的工作人员立即将工单派至蕉山乡，很快，就有专人把地里的水泥电线杆安全移除。
最近几个月来，类似的好评，大同12345热线收到了太多太多。蔡俊武感叹道：“12345热线作为老百姓民情的体温计，在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉，深度倾听百姓‘心声’并快速解决问题，有效提升了群众的满意度。”而在这个过程中，京东云在其中发挥的作用在于，以科技为核心手段，补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，加速了信息的处理和流转，进而从根本上实现全流程、一站式的热线智能服务，让大同市政府逐步实现“民有所呼、我有所应、接诉即办”。
在不断解决问题的基础上，一个整体的服务管理机制正在大同形成。咨询数据从孤岛中解放出来、形成联结，不仅实现了真正的数字化、智能化，还可以不断训练对问题的理解和分析能力。
据蔡俊武透露，目前大同市已经基于京东智能政务热线的民情分析能力，对民众关注热点或突发事件等进行实时预判预警，为市委市政府科学精准施策提供数据支撑。
在京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬看来，通过数字化和智能化把12345所有的信息结构化，不再局限于来一件事办一件事，而是站在更高的维度通盘考虑。比如路面的水管爆了，很可能影响到附近的用电需求。要做到对这些可能发生事情的未雨绸缪，就需要把大量零星的投诉、咨询连起来，帮助政府提前做预案。
可以说，在大同12345市民服务热线背后，从“接诉即办”到“未诉先办”，大同未来政务系统的数字化、智能化形态已经悄然成型。
“12345热线是政府和市民的沟通窗口，未来我们不光要解决市民的问题，还要根据用户生成的需求形成一定的决策建议，为市域治理的下一步重点方向提出决策依据。”何晓冬说。
在他看来，12345这个视角直接反映了城市方方面面的信息，根据这些信息形成决策和研判的依据，市域治理水平将会逐渐提高。
数字化技术温暖千年古城
大同12345热线可以说是大同这座城市在探索数字化转型中的先锋，是京东与大同在城市数字化领域合作的一个窗口。
2018年，大同市政府就与京东展开合作，共同打造“大同好粮”品牌。其中，大同提供当地特色产业资源，京东主要发挥自身市场渠道、数字营销、品控、技术等方面优势。现如今，京东“中国特产·大同好粮扶贫馆”已上线包括小米、黄花、苦荞等40余款大同好粮特产。
“大同好粮”品牌不仅提高了大同特色农产品知名度，还倒逼了大同农产品加工提档升级，推动当地农业发展方式由“产供销”向“销供产”转变，推动了一批农业龙头企业的签约落地，带动了大同市农产品、旅游、现代服务业等相关产业的转型升级，打造出大同数字经济发展的新动能。
2021年2月，京东与大同市进一步签署战略合作框架协议。未来几年里，京东在大同还将全面推进大同智能产业园、大同新型智能城市、大同现代物流体系、京东华北地区IDC数据中心等项目建设，加快大同产业数字化、数字产业化进程。
当前，“加快数字化发展，建设数字中国”已被列入国家“十四五”规划纲要，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式、治理方式变革，已经成为不可阻挡的趋势，数字技术将更加广泛应用于产业升级、城市发展和政府建设。
智能化新技术、数字化新模式，正持续温暖着大同这座千年古城，刺激新的温度与生机持续焕发。这个春天里，“大同样板”已经为大力建设数字经济、数字社会、数字政府做出了有效示范。未来，必将有更多技术力量与产业场景、城市场景、政务场景进行深入融合，温暖更多的城市，造福更多的百姓。
