央广网北京10月14日消息(记者 牛谷月)10月13日,工信部发表关于政协第十三届全国委员会第四次会议第2384号提案答复的函。针对黄玲委员提出的《关于完善和落实措施,为老年群体跨越“数字鸿沟”提供更周全更贴心服务的提案》,工信部表示,将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,严格保留电信服务场景中老年人熟悉的传统服务方式,充分保障一部分完全不上网的老年人的基本需求。

工信部提到,2020年以来,已组织3家基础电信企业推出多项爱心助老举措。一是要求线下营业厅设置“爱心通道”“老人坐席”。目前,老年人进入3家基础电信企业的线下营业厅,可由专人引导,走“爱心通道”,进“老人坐席”,享用“面对面”服务,无需排队等候,今年以来已累计服务超百万老年客户。二是指导“一键呼入人工客服”功能上线。目前,65岁以上老年人拨打3家基础电信企业人工客服电话,无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节,可实现“一键接入”人工客服,今年以来已累计服务超3500万老年客户。三是部署基础电信企业不断优化业务办理流程,简化办理手续,为老年人提供上门办理、大字账单等服务。此外,一些互联网企业也面向老年人开通了“一对一人工热线服务”,帮助老年人方便、直接地反映自身诉求,享受互联网服务。

工信部表示,下一步将组织基础电信企业持续完善传统电信服务方式,不断提高各类老年人专属服务的质量,开展电信行业从业人员专题培训,从老年人服务难点入手,着力提升电信行业从业人员服务能力,为老年人提供热心、诚心、耐心的优质电信服务。